Analista de Experiência do Cliente

Vaga: Analista de Experiência do Cliente II (Real Time)

Nível: Pleno (Nível II)

Modelo de Trabalho: 100% Remoto (Brasil)

Contrato: CLT

Empresa: Nomad

Você tem agilidade para tomar decisões em tempo real, adora analisar dados e quer ajudar a derrubar fronteiras financeiras? A Nomad, fintech global que já transformou a vida financeira internacional de mais de 3,8 milhões de brasileiros, está buscando um(a) Analista de Experiência do Cliente II com foco em Real Time (WFM) para atuar de forma 100% remota.

Nesta posição, o seu grande desafio será orquestrar a operação de atendimento nos bastidores. Sua missão é garantir o equilíbrio perfeito entre o volume de contatos e a disponibilidade da equipe, garantindo que nenhum cliente fique esperando. Se você manda bem no Excel/Looker, sabe ler tendências de volume e ajustar escalas de forma estratégica, a sua jornada começa aqui!

O seu dia a dia (na prática)

• Planejamento de escalas: Estruturar a força de trabalho para dias úteis, feriados e finais de semana (incluindo plantões), baseando-se na demanda histórica e prevista.

• Forecast e mitigação: Elaborar previsões de volume (forecast) e ajustar o planejamento operacional rapidamente para mitigar qualquer desvio entre o que foi previsto e o que está sendo realizado.

• Ação em tempo real: Monitorar indicadores críticos (SLA, tempo de espera, abandono) ao vivo e realizar a realocação imediata de agentes entre as filas para proteger o nível de serviço.

• Controle de aderência: Acompanhar de perto a disponibilidade e a adesão dos agentes às escalas traçadas, corrigindo desvios de produtividade.

• Visão estratégica (dados): Transformar um grande volume de dados brutos em insights e relatórios estratégicos para viabilizar decisões ágeis e garantir o atingimento dos OKRs da área.

O que você precisa ter no currículo (requisitos)

• Background em atendimento: Experiência prévia comprovada atuando em equipes e operações de atendimento ao cliente / suporte.

• Perfil analítico e ferramentas: Forte capacidade de processar, tratar e apresentar grandes quantidades de dados brutos de forma compreensível. Domínio no uso de ferramentas de análise de dados (Excel, Google Sheets, Looker ou similares).

• O que te destaca (diferencial): Familiaridade e vivência prática com ferramentas de gerenciamento de força de trabalho / WFM (como Zendesk WFM, NICE WFM, Verint, Genesys, etc.).

Benefícios

• Pacote flexível e robusto: R$ 1.700,00 mensais no cartão Flash para você dividir como quiser (refeição, alimentação, cursos, mobilidade, etc.) e Vale-Transporte opcional.

• Saúde e cuidado premium: Plano de saúde e odontológico da Bradesco (custo zero para você e 50% subsidiado para dependentes), seguro de vida e descontos em farmácias.

• Apoio à família (diferencial): Licença parental estendida de 6 meses (para pais e mães desbravarem o mundo com seus filhos) e Auxílio-creche de R$ 475,00 mensais para filhos de até 5 anos.

• Bem-estar físico e mental: Parceria com Wellhub (antigo Gympass) e TotalPass (onde você pode incluir até 3 dependentes), garantindo acesso a academias e sessões de terapia.

• Vantagens exclusivas Nomad: Taxa de serviço ZERO no aplicativo, acesso VIP ao Nomad Lounge e benefícios de saúde/bem-estar para o seu pet através da parceria com a Guapeco.

• Descanso e celebração: Um Day Off para curtir o mês do seu aniversário como quiser e a possibilidade de antecipar 5 dias de férias logo no seu primeiro ano de trabalho.