rescisão de aluguel sem atrito tornou-se o novo mantra do QuintoAndar. A proptech destinou R$ 18 milhões em 2025 para criar uma diretoria exclusiva e adotar tecnologias de inteligência artificial (IA) capazes de transformar a etapa mais delicada da locação: a devolução do imóvel.
O movimento, que já reduziu em 50% o tempo médio de encerramento contratual e elevou em 15 pontos o Net Promoter Score (NPS), sinaliza uma mudança de cultura tanto dentro da empresa quanto no mercado imobiliário brasileiro.
Por que a rescisão sempre foi um gargalo
Historicamente, o fim de um contrato de locação concentra interesses opostos. O proprietário quer realugar o imóvel o quanto antes, enquanto o inquilino foca na mudança para uma nova residência. Em meio a prazos, vistorias, reparos e questões financeiras, qualquer desalinhamento costuma gerar atritos que extrapolam o âmbito contratual.
O QuintoAndar mapeou, por meio de dados internos e escuta ativa nos últimos dois anos, que a maior parte das queixas de usuários estava concentrada justamente nesse ponto da jornada. Ou seja, ainda que as demais fases — busca, negociação, assinatura e convivência — estivessem relativamente bem avaliadas, a experiência pós-contrato comprometia o relacionamento global com clientes.
R$ 18 milhões para virar o jogo em 2025
Para endereçar o problema, a empresa alocou R$ 18 milhões em 2025. O montante foi direcionado a três frentes:
1. Estruturação de uma diretoria dedicada: o objetivo foi dar foco pleno à rescisão, deixando de tratá-la como apêndice do suporte geral.
2. Tecnologia e IA: novas ferramentas permitem, por exemplo, comparar fotos de vistorias em segundos e sugerir, de forma automática, reparos necessários antes da devolução.
3. Ampliação de times: desenvolvedores, especialistas de atendimento e analistas de dados ganharam reforços para redesenhar fluxos de ponta a ponta.
Single Point of Contact: um interlocutor do início ao fim
Uma das mudanças chave foi a adoção do modelo Single Point of Contact (SPoC). Em vez de o cliente falar com setores diferentes a cada dúvida, passa a ter um profissional responsável por todo o processo de saída. Isso aumenta a coerência da comunicação e reduz a sensação de “ser empurrado” entre áreas.
Com o SPoC, fatores críticos — como prazos de aviso prévio, definição de data da vistoria de entrega e confirmação de quitação de encargos — são acompanhados mais de perto. O resultado imediato é a queda no número de chamados reincidentes e a melhora da confiança entre as partes.
IA para acelerar decisões e eliminar ruídos
A inteligência artificial foi integrada em diferentes etapas operacionais. Dois exemplos se destacam:
Comparação de vistorias: algoritmos analisam as imagens iniciais do imóvel, capturadas na entrada, e as fotos atuais, produzidas na saída. A ferramenta aponta diferenças, indicando se um risco na parede é desgaste natural ou dano fora do uso comum.
Validação documental: boletos, recibos de condomínio e laudos de reparo passam por leitura automática, agilizando conferências que antes exigiam verificação manual.
Com isso, decisões sobre retenção ou devolução de cauções, necessidade de pinturas ou substituição de itens quebrados tornam-se mais objetivas e transparentes.
Metas tangíveis: 50% menos tempo, 15 pontos a mais no NPS
Entre 2023 e 2025, o tempo médio de rescisão caiu pela metade. Se, na média histórica, a operação consumia várias semanas, agora a conclusão ocorre em prazos muito menores. Paralelamente, o NPS — métrica que mede a probabilidade de recomendação da empresa — subiu 15 pontos nessa etapa específica.
Embora a companhia não divulgue números absolutos de NPS, o avanço demonstra que as mudanças impactaram, sobretudo, a percepção de justiça e agilidade do processo.
First Contact Resolution: 83% dos problemas solucionados no primeiro chamado
Outro pilar da estratégia foi a criação do squad First Contact Resolution. A missão é simples: resolver solicitações complexas no primeiro contato, evitando repasses internos. No primeiro ano, 83% das ocorrências foram encerradas imediatamente. Entre os casos estão reembolsos de condomínio, dúvidas sobre despesas de reparo e alinhamento de responsabilidades.
O ganho de eficiência se reflete não apenas em menor tempo de espera, mas também em redução de desgaste emocional para clientes — um fator intangível que influencia diretamente a reputação da marca.
Prevenção durante todo o contrato
Apesar de o clímax ocorrer na saída, a estratégia adota postura preventiva ao longo da locação:
• Lembretes recorrentes: alertas sobre preservação do imóvel e importância das vistorias periódicas.
• Incentivo ao diálogo direto: proprietários e inquilinos são estimulados a manter contato regular, alinhando expectativas antes que pequenos problemas se tornem grandes.
Ao tratar a rescisão de aluguel sem atrito como resultado de um trabalho contínuo, o QuintoAndar busca evitar a sensação de surpresa ao final do contrato.
Impacto para proprietários
Do lado do dono do imóvel, a principal dor é o tempo vazio entre uma locação e outra. Ao reduzir o ciclo de devolução, o risco de vacância diminui. A plataforma informou que, no último ano, quase metade dos imóveis rescindidos foi alocada novamente em menos de 30 dias.
Além disso, a clareza sobre reparos evita custos inesperados e viabiliza anúncios mais rápidos, já que a condição do bem se torna objetiva e documentada.
Impacto para inquilinos
Para quem deixa o imóvel, os ganhos são igualmente relevantes. A antecipação de orientações — sobre como devolver chaves, pintar paredes ou quitar obrigações — reduz incertezas financeiras. Mais importante: a liberação de cauções torna-se previsível, facilitando o planejamento da nova moradia.
Imagem: Internet
Perfil de quem pede a rescisão
Segundo a plataforma, a maior parte das solicitações parte dos inquilinos e não dos proprietários. As razões mais comuns incluem mudança de trabalho, variação de renda, alteração na composição familiar e novas prioridades pessoais. A liberdade contratual após 12 meses, quando não há mais multa, contribui para essa dinâmica.
O que diz a Lei do Inquilinato
Todo o processo segue a Lei do Inquilinato, que prevê:
• Aviso prévio: o inquilino deve notificar a saída dentro do prazo estipulado em contrato, geralmente 30 dias.
• Hipóteses de retomada: o proprietário pode pedir o imóvel em casos como inadimplência ou uso próprio ao fim de 30 meses.
• Reparos e benfeitorias: cabe às partes acordar responsabilidades conforme cláusulas contratuais.
O uso de IA não altera a legislação, mas facilita seu cumprimento, fornecendo evidências documentais que servem de respaldo em eventuais disputas.
Desafios históricos do mercado brasileiro
O QuintoAndar destaca que o brasileiro se muda menos que moradores de outros países. Uma das motivações seria justamente o receio de processos “burocráticos e atritados”. Ao tornar a rescisão de aluguel sem atrito parte do serviço, a empresa acredita contribuir para maior mobilidade habitacional, benefício que extrapola a própria plataforma.
Realocação acelerada de imóveis
A velocidade na nova locação depende de um círculo virtuoso: documentação em dia, reparos concluídos e anúncios com fotos atualizadas. A tecnologia empregada agiliza cada etapa, aumentando a chance de o imóvel voltar ao mercado quase imediatamente após a saída do inquilino anterior.
Quais são os próximos passos
Ao consolidar uma diretoria específica, o QuintoAndar pretende:
• Aprofundar algoritmos: tornar as análises de vistoria ainda mais detalhadas e preditivas.
• Integrar parceiros: empresas de manutenção poderão receber solicitações geradas automaticamente, otimizando a agenda de reparos.
• Expandir métricas: novas KPIs devem medir não apenas rapidez, mas também equidade na distribuição de custos.
Embora não haja cronograma público, o fato de o investimento ser carimbado para 2025 sinaliza que a evolução continuará a curto e médio prazo.
Repercussão no ecossistema de locação
Especialistas avaliam que iniciativas que atacam pontos de atrito tendem a elevar o padrão de exigência de consumidores. Proprietários e inquilinos passam a considerar como mínimo aceitável um processo claro, rápido e apoiado em dados.
Na prática, outros players podem ser pressionados a adotar soluções semelhantes, fomentando inovação no setor imobiliário.
Resumo dos números-chave
• Investimento: R$ 18 milhões em 2025
• Redução de tempo de rescisão: 50%
• Aumento do NPS na etapa: 15 pontos
• First Contact Resolution: 83% de resolução imediata
• Imóveis realocados em até 30 dias: quase metade
Conclusão
Apostar em tecnologia e em uma abordagem centrada no cliente permitiu ao QuintoAndar redesenhar a fase mais tensa da locação. Com a rescisão de aluguel sem atrito como objetivo, a empresa já colhe ganhos mensuráveis de eficiência e reputação. O avanço consolida a percepção de que inovação não se limita à busca e assinatura de contratos, mas deve abranger todo o ciclo de moradia.
Se os números continuarem evoluindo, a tendência é que a experiência aprimorada de devolução se torne um novo padrão de mercado, elevando a fasquia para concorrentes e, principalmente, melhorando a qualidade de vida de quem aluga e de quem coloca um imóvel para alugar.
Com informações de InfoMoney
